¶ Manual de boas práticas e atendimento do cliente
¶ Empresa: Turbo Network
Introdução:
Bem-vindo ao Manual de boas práticas e de Atendimento ao Cliente da Turbo Network, uma empresa com 16 anos de experiência e reconhecida como o melhor provedor de internet em Feira de Santana, premiada por 4 vezes consecutivas. Estamos muito satisfeitos por você se juntar a nós nesta jornada dedicada à excelência no atendimento ao cliente.
Na Turbo Network, entendemos que o atendimento ao cliente não é apenas uma obrigação, mas sim uma oportunidade de criar conexões significativas e duradouras com nossos clientes. Nosso compromisso com a excelência é evidenciado não apenas pelos prêmios que recebemos, mas também pela nossa busca constante em superar as expectativas de cada cliente que confia em nossos serviços.
Este manual foi cuidadosamente elaborado para fornecer a você as orientações necessárias para oferecer um atendimento ao cliente excepcional. Ele encapsula não apenas técnicas e habilidades, mas também nossa cultura organizacional centrada no cliente, onde valores como empatia, eficiência e inovação são essenciais.
- Agradecemos sinceramente pelo seu compromisso em oferecer um serviço de qualidade aos nossos clientes. Este manual servirá como uma ferramenta valiosa para ajudá-lo a alcançar nossa visão de proporcionar experiências memoráveis e satisfatórias para cada cliente.
Bem-vindo à equipe da Turbo Network, onde nossa paixão pelo atendimento ao cliente impulsiona nosso crescimento e excelência contínuos.
Lembre-se sempre: cada interação é uma oportunidade para encantar e fidelizar um cliente. Juntos, estamos moldando um futuro onde a satisfação do cliente é o pilar central de nosso sucesso.
Atenciosamente,
Jessica Ferreira: Lider do Financeiro
Amanda Coelho: Líder de Auditoria Técnica e Agendamento
Fernanda Menezes: Líder de RH
Pedro Machado: Lider Financeiro (Contas a pagar)
Mateus Souza: Líder Comercial
João Cleber: Líder Comercial Externo e PAP,
Kaio Dias: Líder Infraestrutura
Victor Borges: Líder NOC e Integrações
Debora dos Anjos: Líder de almoxarifado
Lindomar Gonçalves: Líder - Técnico do Trabalho
Diretores: Lucas Santos e Ayrlen Cintra.
¶ Nossas Diretrizes Organizacionais
Missão: Ser reconhecida como a melhor empresa em atendimento de excelência em Internet na Bahia é eleita a melhor empresa para se trabalhar no estado.
Visão: Promover uma experiência de excelência, com uso de tecnologia moderna, fornecido por uma equipe de profissionais qualificados e comprometidos com o sucesso do cliente.
Valores: Honestidade, Respeito, Verdade, Transparência e Comprometimento.
1️⃣ - Importância do atendimento com excelência ao cliente
- O atendimento ao cliente não é apenas um aspecto importante do negócio, mas também pode ser um diferencial competitivo crucial para o sucesso a longo prazo.
Fidelização e Retenção de Clientes: A fidelização e retenção de clientes não apenas contribuem para o crescimento e estabilidade financeira da nossa empresa, mas também desempenham um papel vital na construção de uma marca sólida e sustentável como a nossa.
Criação de uma Experiência Memorável: Uma experiência positiva pode gerar boca a boca positivo, comentários favoráveis nas redes sociais e avaliações positivas, contribuindo para uma melhor reputação da marca. Clientes que têm uma experiência memorável são mais propensos a fornecer feedback construtivo e útil, ajudando a empresa a identificar pontos fortes e áreas de melhoria em seu atendimento ao cliente.
Diferenciação no Mercado: Clientes que têm uma experiência memorável são mais propensos a se tornarem fiéis à marca, retornando para futuras compras e recomendando a empresa para outras pessoas. Uma experiência memorável pode aumentar a percepção de valor dos produtos ou serviços oferecidos, o que pode justificar preços mais altos e levar a uma maior satisfação do cliente.
2️⃣ - Feedback Valioso e Melhoria Contínua:
- O atendimento ao cliente é uma fonte valiosa de feedback sobre nossos produtos, serviços e processos. As sugestões e preocupações dos clientes são uma mina de ouro de informações que podem ser usadas para aprimorar o que oferecemos e como o oferecemos.
3️⃣ - Geração de Indicações e Novos Negócios:
- Clientes satisfeitos são nossos melhores embaixadores. Quando um cliente recomenda uma empresa para seus amigos, familiares ou colegas, isso geralmente é percebido como uma indicação confiável, construindo credibilidade para a empresa entre os potenciais novos clientes. As indicações de clientes têm um custo muito baixo em comparação com outras estratégias de marketing, como publicidade paga. Isso significa que as empresas podem obter novos clientes a um custo mais baixo e, muitas vezes, com uma taxa de conversão mais alta.
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Conheça nosso plano de indicações no tópico 3.2 Visão de Retenção de Clientes - Cap. 5
4️⃣ - Resiliência em Situações Desafiadoras:
- Em momentos de desafio, o atendimento ao cliente excepcional é o que diferencia a Turbo. Um serviço de apoio confiável e amigável pode transformar uma situação difícil em uma oportunidade de construir ainda mais confiança com o cliente. O foco na excelência no atendimento ao cliente pode promover uma cultura organizacional centrada no cliente, onde todos os funcionários entendem a importância de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes
5️⃣ - Nossa Visão de Atendimento, Retenção e Encantamento.
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3.1 Visão de Atendimento ao Cliente:
Excelência: Buscar continuamente a excelência no atendimento ao cliente, oferecendo soluções rápidas e eficazes para suas necessidades. O tempo de espera na fila de atendimento on-line não deve ultrapassar 10 minutos, e o tempo de espera durante o atendimento, 5 minutos. As chamadas, o tempo de espera deve ser o mínimo possível, ideal, no primeiro toque.
Transparência: Ser transparente em todas as comunicações com os clientes, fornecendo informações claras sobre nossos serviços, preços e políticas.
Empatia: Compreender as necessidades individuais de cada cliente e fornecer um atendimento personalizado que demonstre empatia e preocupação genuína. Está proibido o uso de scripts genéricos e engessados.
Inovação: Investimos sempre em tecnologia e processos inovadores para aprimorar constantemente a experiência do cliente e superar suas expectativas, use o máximo disso para aprimorar seu atendimento.
Compromisso: Demonstrar compromisso em resolver as preocupações dos clientes de forma rápida e eficiente, garantindo sua satisfação a longo prazo. Pare, escute e não interrompa. -
3.1.2 Estratégias:
Treinamento contínuo da equipe: Capacitamos constantemente nossa equipe de atendimento para poderem fornecer um serviço excepcional aos clientes, desenvolvendo habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia.
Feedback dos clientes: Coletamos regularmente feedback dos clientes por meio de pesquisas de satisfação e análise de reclamações para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias.
Atendimento multicanal: Oferecemos suporte ao cliente por meio de uma variedade de canais, incluindo telefone, e-mail, chat online e mídia social, para garantir que os clientes possam contatar-nos da maneira mais conveniente para eles.
Resolução rápida de problemas: Priorize a resolução rápida e eficiente de problemas técnicos e questões de faturamento para minimizar o impacto na experiência do cliente.
Programas de fidelidade: Implementamos programas de fidelidade e recompensas para reconhecer e incentivar a lealdade dos clientes, portanto, ofereça descontos, upgrades de serviço ou brindes exclusivos no atendimento se necessário.
Pedidos de Cancelamento: Toda retenção de cancelamento é papel de qualquer colaborador, seja online ou presencialmente, persuadir o cliente a optar pelo não cancelamento é obrigação de todos. Ouça sua dificuldade e busque estratégias para o cliente optar pela desistência. A transferência para o setor só poderá ser feita em casos críticos e específicos de tratamento.
Clientes inativos no atendimento: Em hipótese alguma o atendimento deve ser encerrado com poucas horas de inatividade. Ao menos 3 vezes ao dia, é preciso ser enviado ao cliente se ele deseja dar continuidade ao atendimento, para, sim, ao fim do expediente, ele deverá ser encerrado. A ideia é evitar aberturas de novos protocolos.
O primeiro contato: Em casos onde o cliente já abre um atendimento informando sua dificuldade, e não há interação após o atendimento ser puxado, uma ligação direta ao cliente deve ser realizada para uma melhor tratativa.
Atendimentos finalizados por outro canal de atendimento: Para atendimentos finalizados por outro canal enquanto o cliente está em tratativas pelo número principal, é de suma importância que uma mensagem informando que o atendimento foi continuado ou finalizado por outro canal deve ser enviado. Exemplo:
Finalizado por ligação: “Conforme finalizado por ligação, estarei encerrando nosso atendimento neste canal.”
Finalizado por outro canal: “Conforme finalizado por outro canal de atendimento, estarei encerrando nosso atendimento neste canal.”
Encerramento por Expediente: 10 minutos antes do encerramento, os atendimentos devem ser revisados. Em casos de demandas pendentes a transferência deverá ser feita ao setor de plantão, que cuida apenas de atendimentos técnicos sem relações comerciais ou financeira.
Plantão: Temos atualmente uma equipe de plantão no atendimento das 8h00 as 23h59, todos os dias.
- 3.2 Visão de Retenção de Clientes.
Objetivo: Mantemos uma base de clientes sólida e em crescimento, reduzindo a rotatividade e incentivando a lealdade por meio de um serviço excepcional e benefícios exclusivos. - 3.2.1 Estratégias:
Comunicação proativa: Mantenha os clientes informados sobre atualizações de serviço, promoções e ofertas especiais por meio de comunicações proativas.
Ofertas personalizadas: Analise o comportamento e as preferências dos clientes para oferecer ofertas e promoções personalizadas que atendam às suas necessidades específicas e incentivem a renovação de contratos.
Suporte pós-venda: Fornecemos suporte contínuo aos clientes após a venda, garantindo que eles recebam assistência rápida e eficiente sempre que precisarem, o que aumenta a satisfação e a fidelidade. Temos uma política de suporte preventivo utilizando nosso sistema IXC SOFT como parâmetro de acompanhamento, ajudando na antecipação de problemas futuros.
Monitoramento de churn: Hoje Monitoramos de perto as taxas de rotatividade de clientes e identificar os motivos para a perda de clientes para desenvolver estratégias específicas de retenção, como ofertas de renovação ou upgrades de serviço.
Recompensas por indicação: Incentivamos os clientes satisfeitos a indicar novos clientes por meio de programas de referência que oferecem recompensas, descontos ou créditos em serviços futuros. Toda indicação tem um valor de recompensa de R$50, que pode ser pago via PIX ou desconto do valor na próxima fatura, o valor é pago 7 dias pós cliente instalado. O indicador não precisa ser cliente da empresa.
6️⃣ - Como nossos produtos/serviços atendem às necessidades dos clientes.
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- Na Turbo Network, nossa prioridade é atender às necessidades dos nossos clientes oferecendo produtos e serviços que primam pela qualidade, atendimento ágil e um tempo de espera para atendimento técnico sem precedentes.
Nossos produtos são cuidadosamente projetados para proporcionar uma experiência de internet de alta qualidade, que atende às demandas do mundo moderno. Desde planos de internet de alta velocidade residencial e móvel, até canais de TV Online, linha fixa e móvel, nossa gama de produtos foi concebida para garantir que nossos clientes tenham tudo o que precisam para uma conexão confiável e eficiente.
- Na Turbo Network, nossa prioridade é atender às necessidades dos nossos clientes oferecendo produtos e serviços que primam pela qualidade, atendimento ágil e um tempo de espera para atendimento técnico sem precedentes.
Além disso, nosso compromisso com o atendimento ao cliente é inigualável. Nossa equipe altamente treinada e dedicada está sempre à disposição para ajudar, seja para esclarecer dúvidas, resolver problemas ou oferecer suporte técnico. Com múltiplos canais de comunicação disponíveis, incluindo telefone, chat online e suporte presencial, garantimos que nossos clientes recebam assistência rápida e eficiente sempre que precisarem.
E quando se trata de atendimento técnico, nos destacamos ainda mais. Com um tempo de espera para atendimento técnico que é verdadeiramente excepcional, nossa equipe está pronta para resolver problemas de forma rápida e eficiente, minimizando qualquer interrupção na experiência dos nossos clientes. Com políticas de suportes preventivos e com a mais alta tecnologia de monitoramento 24 horas por dia.
Na Turbo Network, estamos comprometidos em fornecer produtos e serviços que superem as expectativas dos nossos clientes em termos de qualidade, atendimento e confiabilidade.
7️⃣ - Principais Perfis típicos dos nossos clientes e como atendê-los de maneira excelente
- 10.1. Cliente Leigo/Idoso
Use linguagem simples e evite jargões técnicos: Fale com o cliente usando termos simples e evite usar linguagem técnica que possa confundir ainda mais. Seja paciente e empático: Reconheça as limitações do cliente em relação à tecnologia e esteja disposto a explicar as coisas quantas vezes forem necessárias, sem parecer condescendente.
Forneça instruções passo a passo: Divida o processo em etapas simples e guie o cliente passo a passo, oferecendo suporte em cada etapa do caminho.
Confirme a compreensão: Sempre verifique se o cliente entendeu as instruções antes de prosseguir para a próxima etapa, e esteja preparado para repetir ou esclarecer informações conforme necessário.
Ofereça suporte contínuo: Garanta ao cliente que você está disponível para ajudar caso ele encontre mais dificuldades no futuro, e forneça informações de contato para contato adicional, se necessário.
- 10.2. Clientes Empresariais / Comércio / Link Dedicado
Atender a um perfil de cliente com perfil empresarial requer uma abordagem que valorize a qualidade, personalização e conveniência.
Planos Premium de Internet: Ofereça planos de internet premium com velocidades mais altas, maior largura de banda e recursos adicionais, como redes mesh e uma estrutura mais ampla de acesso.
¶ Planos de Internet residencial
¶ 
¶ Planos de Internet móvel
8️⃣ - Serviços Personalizados:
- 10.3. Disponibilize serviços personalizados que atendam às necessidades específicas do cliente, como instalação e configuração personalizada de redes domésticas, suporte técnico dedicado e confira se esse cliente tem uma equipe de TI com gerenciamento remoto de dispositivos.
Equipamentos de Alto Desempenho: Forneça equipamentos de última geração, como roteadores de alto desempenho, que ofereçam uma experiência de internet ainda mais rápida e estável.
Atendimento VIP: Cliente de links dedicados têm acesso a um serviço de atendimento ao cliente VIP, com tempos de resposta mais rápidos, suporte e acesso a uma equipe dedicada de especialistas em tecnologia. - 10.4. Clientes que entendem do nosso segmento.
Abordagem Consultiva: Adote uma abordagem consultiva durante o processo de venda, reconhecendo o conhecimento prévio do cliente e oferecendo informações técnicas detalhadas sobre os produtos e serviços oferecidos.
Personalização da Proposta: Personalize a proposta de venda de acordo com as necessidades e interesses específicos do cliente, destacando recursos avançados, como velocidades de conexão ultra rápidas, segurança cibernética avançada ou tecnologias de rede inovadoras. - 10.5. Tratativas pós-venda.
Suporte Técnico Especializado: Cliente VIP possuem acesso a suporte técnico especializado com acesso a especialistas em rede e sistemas para resolver problemas complexos ou fornecer orientações avançadas sobre o uso dos serviços de internet.
9️⃣ - Como lidar com reclamações e objeções.
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11. Lidar com reclamações e objeções no atendimento ao cliente requer habilidades de comunicação eficazes, empatia e capacidade de resolver problemas de forma proativa.
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11.1 Lidando com Reclamações:
Ouça atentamente: Permita que o cliente expresse sua reclamação completamente, ouvindo com empatia e sem interrupções. Mostre que você valoriza suas preocupações.
Demonstre empatia: Reconheça os sentimentos do cliente e mostre que você entende a importância do problema para eles. Isso ajuda a construir confiança.
Agradeça pela Informação: Agradeça ao cliente por trazer a questão à sua atenção. Isso mostra que você valoriza o feedback e está comprometido em resolver o problema.
Esclareça e Confirme: Repita a reclamação para garantir que você entendeu corretamente e peça esclarecimentos, se necessário, para ter uma compreensão completa do problema.
Peça Desculpas e Assuma a Responsabilidade: Se apropriado, peça desculpas em nome da empresa e assuma a responsabilidade pela situação, mesmo que não seja diretamente sua culpa. Isso mostra que você está comprometido em resolver o problema.
Resolva o Problema Rapidamente: Tome medidas imediatas para resolver a reclamação do cliente, seja corrigindo o erro, oferecendo uma solução alternativa ou fornecendo compensação, conforme necessário.
Siga o processo adequado: Siga os procedimentos da empresa para lidar com reclamações, garantindo que a questão seja registrada e tratada de acordo com os padrões estabelecidos.
- 11.2. Lidando com Objeções:
Entenda a Objecção: Ouça atentamente as objeções do cliente e peça mais informações para entender completamente suas preocupações.
Responda de Forma Calma e Respeitosa: Responda às objeções do cliente de maneira calma e respeitosa, evitando ficar na defensiva ou parecer confrontador.
Forneça Informações e Esclarecimentos: Forneça informações relevantes e esclarecimentos adicionais para abordar as preocupações do cliente de forma eficaz. Isso pode ajudar a dissipar mal-entendidos ou resolver equívocos.
Apresente Alternativas: Se possível, apresente alternativas ou soluções que possam atender às necessidades do cliente e superar suas objeções.
Destaque os Benefícios: Destaque os benefícios do produto ou serviço em questão e como ele pode atender às necessidades específicas do cliente, ajudando a superar suas objeções.
Peça Opinião: Pergunte ao cliente se há algo mais que você possa fazer para ajudá-lo ou se há outras preocupações que você possa abordar.
Mantenha uma Atitude Positiva: Mantenha uma atitude positiva e proativa ao lidar com objeções, mostrando ao cliente que você está comprometido em encontrar uma solução satisfatória.
🔟 - Modelos de Script de Atendimento.
- Abaixo temos um link com o modelo online de script de atendimento comercial: https://abre.ai/jI3O
- Resolução de Problemas e Suporte Técnico
- Fluxograma Online de Suport - Cliente sem Acesso: https://abre.ai/jI3Y
- Fluxograma Online de Suport - Teste de Velocidade: https://abre.ai/jI3U
1️⃣ - Retenção de Clientes através de um atendimento excelente
- A retenção de clientes mediante um atendimento excelente é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Aqui estão algumas de nossas estratégias para garantir uma experiência de atendimento excepcional e, consequentemente, reter clientes.
Conheça os Clientes: Entenda as necessidades, preferências e histórico de cada cliente. Mantenha registros atualizados e utilize sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para personalizar o atendimento.
Ofereça Suporte Proativo: Antecipe as necessidades dos clientes e ofereça suporte proativo. Entre em contato para fornecer atualizações sobre novos produtos ou serviços relevantes e ofereça assistência antes que o cliente precise pedir.
Comunique-se de Forma Eficiente: Esteja disponível, temos uma variedade de canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais. Responda rapidamente às consultas e preocupações dos clientes.
Seja Empático e Respeitoso: Demonstre empatia e compreensão ao lidar com as preocupações dos clientes. Ouça atentamente e mostre que você valoriza suas opiniões e experiências.
Resolva Problemas Rapidamente: Priorize a resolução rápida e eficaz de problemas. Você receberá treinamentos para tomar decisões e resolver questões sem a necessidade de escalonamento.
Ofereça Soluções Personalizadas: Adapte suas soluções às necessidades individuais de cada cliente. Ofereça produtos ou serviços adicionais que complementam suas compras anteriores e agreguem valor à sua experiência.
Mantenha a Transparência: Seja transparente em todas as interações com os clientes. Forneça informações claras sobre preços, políticas de devolução e quaisquer termos ou condições relevantes.
Feedback, Aprenda com Ele: Pedimos feedback regularmente aos clientes sobre sua experiência de atendimento. Utilize essas informações para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças positivas com base nas suas notas. Cada atendente tem acesso aos seus atendimentos e notas.
Mantemos o Contato Pós-Venda: Continuamos nos relacionando com os clientes mesmo após a conclusão da venda. Enviamos e-mails de acompanhamento, convites para eventos ou newsletters informativas para manter o engajamento e fortalecer os laços.
¶ Conclusão
Em resumo, este manual proporciona uma estrutura sólida e recursos valiosos para capacitar as equipes de atendimento ao cliente a fornecer um serviço excepcional que não só atenda, mas exceda as expectativas dos clientes, resultando em benefícios tangíveis para a empresa como todo.
Atenciosamento,
Equipe Turbo Network